Acheter un produit ou un service, c’est quelque chose qui se fait banalement, mais qui nécessite assez de travail aussi bien de fond que de forme. Le client suit donc un certain parcours avant de prendre une décision : celle de se procurer un produit ou un service.

Toutefois, beaucoup d’entreprises ne réussissent pas parce qu’elles ne connaissent pas comment le client finit par acheter. Cet état de choses est un frein pour leur développement en l’occurrence pour la maîtrise de leur cible.

Heureusement, cet article vous détaille comme il le faut ce qu’est le parcours client.

La phase de recherches d’informations suite à un besoin

Suite à un besoin que présente un potentiel client, il est clair qu’il souhaite trouver une solution à son problème. C’est pour cette raison qu’il commence par fouiller çà et là dans l’espoir de trouver des réponses à sa préoccupation.

En conséquence, en tant qu’entreprise, vous êtes censé mettre à la disposition de vos clients potentiels des informations judicieuses pour eux. Toutefois, ceci n’est qu’une première étape qui peut déclencher chez le client un achat. Il vous faut alors beaucoup plus que ça pour qu’il vous choisisse.

La phase de prise en compte puis comparaison des offres

Cette phase est inévitable chez tout client. Il se doit d’analyser et de faire la comparaison de tout ce qui lui est proposé afin de prendre une décision. Celle-ci se base entre autres sur votre autorité et sur la tendance qu’a votre entreprise à récolter de bons avis ayant rapport avec vos produits ou services.

Vous devez donc, en tant qu’entreprise, travailler sur ce que vous proposez et la qualité de cela. De plus, veiller à ce que votre réputation en ligne soit exemplaire est absolument nécessaire pour vous.

La phase de décision

Une fois que le client étudie tout ce qu’il a à sa portée, il finit par faire le choix qui lui semble le plus pertinent. Néanmoins, ce détail ne suffit pas pour dire qu’il va acheter ou non votre produit ou votre service. En effet, l’expérience utilisateur compte énormément dans un processus d’achat.

Si l’utilisateur juge trop longue la phase de l’achat et est obligé de faire des inscriptions à ne pas en finir, il peut ne pas acheter. C’est donc à vous, entreprise, de penser à optimiser l’expérience utilisateur dans le processus d’achat.

La phase de réception

Cette phase suit celle de l’achat et est très importante pour le client. Alors, vous devez faire en sorte de proposer le meilleur produit possible avec l’accompagnement requis pour l’utiliser afin de satisfaire le client. Ainsi, il pourra vous réitérer sa confiance.

Vous devez travailler à ce que votre produit ait du succès. Sinon, votre client peut manifester son insatisfaction et en profiter pour mettre un avis négatif sur vous. Dans ce cas, c’est vous qui en sortez perdant.

La phase d’assistance grâce à votre SAV

Toutes les grandes entreprises qui s’occupent de la satisfaction de leurs clients disposent d’un SAV. Celui-ci permet d’avoir un retour du client sur le produit et de l’aider à mieux l’utiliser si ce n’est pas le cas. Le SAV permet de rassurer votre client de l’empathie que vous avez à son égard.

La phase de fidélisation du client

Cette phase fait bel et bien partie du parcours client et vous vous devez de bien la gérer. Lorsque vous pensez à fidéliser un client, cela dénote du fait que vous lui avez au préalable proposé un bon produit ou service. De même, arriver à cette phase, c’est l‘assurance d’avoir servi votre client après livraison.

Vous vous devez donc de prendre en considération tous ces efforts et d’en fournir pour garder votre client fidèle à vous. Pour ce faire, il est important d’opérer certains choix comme :

·       envoyer des messages pour le remercier de vous avoir fait confiance ;

·       demander un avis par rapport à un produit ou service ;

·       envoyer des mails sur vos nouveaux produits ou services ;

·       proposer des réductions sur vos offres.

C’est une étape pendant laquelle vous devez vraiment être très attentif au moindre besoin de votre client.

La phase de recommandation : pour boucler la boucle

Lorsque vous finissez par fidéliser un client, il est également important de lui demander de faire un témoignage sur vous. C’est une phase décisive du parcours client et il est important de la prendre en compte parce qu’elle vous permet d’attirer davantage de clients.

De même, grâce à la recommandation d’un de vos clients, celui-ci passe de simple acheteur chez vous à un ambassadeur. Et ça, c’est une grande réussite pour toute entreprise. Vous devez donc travailler à cela.

En résumé, il est important de noter que le fait de passer de simple visiteur ayant un besoin à ambassadeur est un assez long chemin. L’on appelle ce chemin parcours client et il peut vous permettre si vous optez pour les bonnes formules de grandir en tant qu’entreprise.