Les magasins en ligne et les achats en ligne ont révolutionné le mode des opérations achat/vente. Les consommateurs, eux aussi, se trouvant devant une situation totalement différente de l’achat sur place, et surtout avec des privilèges et des avantages inédites, ont très bien joué le jeu en changeant d’attitude et de comportement. Le consommateur qui existait avant l’arrivée de l’e-commerce n’est plus celui qui réagit derrière son écran aujourd’hui. Il suit le rythme de l’innovation par ses changements flagrants dans ses caractéristiques comportementales que nous allons découvrir ensemble dans les paragraphes qui suivent.

Un consommateur plus actif : il est conscient des choix nombreux présentés disponibles sur la toile, il fournit donc un effort pour acheter le bon produit ou le bon service. Entre comparer, vérifier les avis et poser des questions, le consommateur digital réalise qu’il est un acteur participatif dans le cycle d’achat et non pas seulement une cible.

Un consommateur qui a du pouvoir : réseaux sociaux, forums en ligne ou n’importe quel site web, le consommateur de nos jours s’exprime sans freins, il peut recommander un produit, demander des changements ou des améliorations ou même … nuire à votre réputation ! Autrement dit, il devient un média, qui véhicule un contenu positif ou négatif. Cette liberté met les marques dans une impasse parce que des fois, ces dernières n’ont pas l’autorité nécessaire pour agir et supprimer les avis ou les commentaires qui peuvent être erronés.

Un consommateur volatil : le client digital est un client curieux, qui aime changer, chercher et renouveler. Il est infidèle et les offres qui se présentent devient lui sur la Toile nourrissent son infidélité et sa volatilité, il sait très bien qu’il a le dernier mot et une multitude de choix ce qui met les marques dans une courses infinies devant un consommateur qui ne peut pas être captif par une seule offre.

Un consommateur en quête de relation : Le digital permet de s’adresser à des gens avec lesquels on dialogue, et non plus à des marques. Les chatbots, les community managers, les contactez-nous pour plus d’informations ont participé dans l’augmentation des attentes des consommateurs. Sur la Toile, le client digital a pris l’habitude d’envoyer des messages aux pages Facebook, aux boites mail ou même à une personne directement, d’où les nouvelles stratégies de l’humanisation des marques.

Un consommateur en quête de la personnalisation : la création de contenu est adaptée en fonction de la cible visée, les produits et les services peuvent être filtrés. Le client digital aujourd’hui est un client qui joue carte sur table en annonçant ses consignes et ses conditions en premier et sans négociation car, au cas où il ne trouve pas ce qu’il cherche, il peut zapper avec une seule clique et chercher ailleurs.

Un consommateur plus pragmatique : Plus sensible au prix, exposé à des contraintes budgétaires plus élevées, il n'hésitera pas à faire de nouveaux arbitrages et à abandonner certains biens ou services pour maintenir le pouvoir d'achat (et aussi parce qu’il se trouve devant une centaine de choix). Il va même, parfois, jusqu’à inverser le modèle ponctuellement en devenant prestataire de services afin de réduire ses coûts ou de générer un revenu supplémentaire, et n’hésite plus à utiliser le digital pour optimiser son pouvoir d’achat. Il veut payer au juste prix et se soucie de la valeur de revente des biens qu’il acquiert.